{"id":9275,"date":"2006-12-04T09:00:56","date_gmt":"2006-12-04T11:00:56","guid":{"rendered":"http:\/\/www.sinpecpf.org.br\/site\/anatel-abandona-usuario\/"},"modified":"2006-12-04T09:00:56","modified_gmt":"2006-12-04T11:00:56","slug":"anatel-abandona-usuario","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.sinpecpf.org.br\/site\/anatel-abandona-usuario\/","title":{"rendered":"Anatel abandona usu\u00e1rio"},"content":{"rendered":"

Relat\u00f3rio do TCU diz que reguladora \u00e9 excessivamente t\u00e9cnica e deixa de atender \u00e0s expectativas mais comuns dos consumidores<\/em><\/p>\n

\u201c\u00c0 ag\u00eancia compete adotar as medidas necess\u00e1rias para o atendimento do interesse p\u00fablico e para o desenvolvimento das telecomunica\u00e7\u00f5es brasileiras.\u201d A frase \u00e9 da Lei Geral de Telecomunica\u00e7\u00f5es e explica a primeira atribui\u00e7\u00e3o da Ag\u00eancia Nacional de Telecomunica\u00e7\u00f5es (Anatel). Mas quase oito anos ap\u00f3s ser criada, a reguladora ainda n\u00e3o encontrou o equil\u00edbrio entre as demandas da sociedade e o avan\u00e7o t\u00e9cnico do setor. E a parte menos favorecida tem sido o usu\u00e1rio. A constata\u00e7\u00e3o formal do que antes era percebido individualmente pelos clientes das empresas telef\u00f4nicas partiu do principal \u00f3rg\u00e3o de fiscaliza\u00e7\u00e3o brasileiro, o Tribunal de Contas da Uni\u00e3o (TCU). <\/p>\n

Um laudo elaborado pelo TCU mostra que o trabalho da ag\u00eancia reguladora n\u00e3o atende \u00e0s expectativas mais comuns dos consumidores, favorecendo indiretamente as operadoras. Focada na supervis\u00e3o t\u00e9cnica das empresas, a Anatel deixa a desejar quando o assunto \u00e9 a qualidade do servi\u00e7o prestado. Divulgado na semana passada, o laudo \u00e9 um atestado de que as coisas v\u00e3o de mal a pior no tratamento dos clientes. <\/p>\n

Ap\u00f3s uma longa auditoria, o TCU constatou falhas graves no procedimento da Anatel, que colaboram para a inefici\u00eancia das prestadoras de servi\u00e7os de telecomunica\u00e7\u00f5es. Uma regulamenta\u00e7\u00e3o focada nas empresas, a demora na an\u00e1lise de processos e multas que n\u00e3o s\u00e3o capazes de reprimir os erros quotidianos no atendimento fazem parte da lista de fragilidades apontadas pelo tribunal. Chama a aten\u00e7\u00e3o no relat\u00f3rio a falta de disposi\u00e7\u00e3o da ag\u00eancia em atender as demandas da sociedade. <\/p>\n

Para tentar fazer com que a Anatel mude de postura, o tribunal determinou que a reguladora providencie, em 180 dias, um programa para corre\u00e7\u00e3o dos problemas diagnosticados. Embora tardia, a equipe t\u00e9cnica do TCU est\u00e1 confiante de que a provoca\u00e7\u00e3o trar\u00e1 mudan\u00e7as substanciais no tratamento do cliente. <\/p>\n

Prioridades <\/strong><\/p>\n

O olhar t\u00e9cnico da Anatel \u00e9 t\u00e3o forte que atrapalha o contato do p\u00fablico com a reguladora e o pr\u00f3prio vocabul\u00e1rio \u00e9 um obst\u00e1culo no call center. Orelh\u00e3o, por exemplo, \u00e9 chamado de Telefone de Uso P\u00fablico (TUP), enquanto acesso \u00e0 internet \u00e9 classificado como Servi\u00e7o de Valor Adicionado (SVA). \u201cA gente tem que ser muito rigoroso no que est\u00e1 escrito nos regulamentos. Temos revisado alguns scripts na busca de uma forma mais equilibrada\u201d, conta a chefe da Assessoria de Rela\u00e7\u00f5es com Usu\u00e1rios, R\u00fabia Marize de Ara\u00fajo. <\/p>\n

Quem imagina que as fiscaliza\u00e7\u00f5es sempre avaliam se as operadoras est\u00e3o emitindo corretamente as contas, por exemplo, ter\u00e1 uma decep\u00e7\u00e3o. Segundo o TCU, somente no ano passado a Anatel deu mais de aten\u00e7\u00e3o a esse aspecto.. Tradicionalmente a ag\u00eancia avalia apenas a qualidade t\u00e9cnica dos equipamentos. \u201cAs recentes estrat\u00e9gias de fiscaliza\u00e7\u00e3o t\u00eam um car\u00e1ter reativo e n\u00e3o fazem parte de uma cultura j\u00e1 consolidada de fiscaliza\u00e7\u00e3o das quest\u00f5es relativas da telefonia e, portanto, ainda s\u00e3o insuficientes ou apresentam problemas\u201d, atesta o relat\u00f3rio. <\/p>\n

Uma vasta pesquisa para apurar o grau de qualidade percebida dos servi\u00e7os de telecomunica\u00e7\u00f5es pelo usu\u00e1rio chegou a ser desenvolvida por especialistas da ag\u00eancia. O trabalho foi divulgado pelo Correio no dia 3 de novembro de 2005, mas n\u00e3o chegou a ser implantado em larga escala. Procurada pela reportagem, a Anatel n\u00e3o forneceu qualquer explica\u00e7\u00e3o para o adiamento da pesquisa <\/p>\n

Os problemas na Anatel n\u00e3o acontecem apenas por uma cultura ancorada na vis\u00e3o dos engenheiros que predominam nas ger\u00eancias da reguladora. A falta de verba \u00e9 um drama concreto, mesmo havendo o recolhimento mensal de uma taxa de fiscaliza\u00e7\u00e3o na conta de todos os usu\u00e1rios de telefonia no Brasil. Grande parte desse dinheiro acaba nos cofres do Tesouro Nacional, por conta dos fortes contingenciamentos de recursos. A falta de dinheiro em caixa seria a explica\u00e7\u00e3o para que projetos em favor dos usu\u00e1rios, como a pesquisa de qualidade, fiquem esquecidos nas gavetas da Anatel. <\/p>\n

O TCU quer esclarecer se o problema \u00e9 mesmo de falta de dinheiro e a partir de agora ir\u00e1 exigir uma discrimina\u00e7\u00e3o das atividades que deixar\u00e3o de ser realizadas nos pr\u00f3ximos anos por causa do contingenciamento. Esse relat\u00f3rio de cortes dever\u00e1 ser endossado pelo Minist\u00e9rio das Comunica\u00e7\u00f5es, que tem responsabilidade pelo repasse das verbas \u00e0 Anatel. <\/p>\n

Reclama\u00e7\u00f5es <\/strong> <\/p>\n

Essa falta de aten\u00e7\u00e3o da ag\u00eancia nas quest\u00f5es sens\u00edveis aos consumidores tem reflexo direto no n\u00famero de reclama\u00e7\u00f5es que as empresas recebem nos procons e no pr\u00f3prio call center da Anatel. No balan\u00e7o entre janeiro e outubro, o Procon do Distrito Federal contabilizou 12 mil liga\u00e7\u00f5es relatando problemas em telefonia. Esse mesmo n\u00famero de chamadas \u00e9 registrado mensalmente pelo call center da Anatel. <\/p>\n

Ou seja, em 10 meses, a reguladora recebeu aproximadamente 1,2 milh\u00e3o de liga\u00e7\u00f5es de clientes com problemas ou d\u00favidas n\u00e3o resolvidas pelas suas operadoras. O n\u00famero \u00e9 relativamente pequeno em rela\u00e7\u00e3o ao universo total de assinantes da telefonia, hoje em torno de 140 milh\u00f5es. Mesmo assim, a telefonia \u00e9 recordista de reclama\u00e7\u00f5es se comparada com outros servi\u00e7os p\u00fablicos de larga escala, como luz e \u00e1gua, que tamb\u00e9m s\u00e3o regulados.  <\/p>\n

Procon recebe muitas queixas<\/strong><\/p>\n

Se as empresas de telecomunica\u00e7\u00f5es d\u00e3o dor-de-cabe\u00e7a aos consumidores, a ag\u00eancia reguladora do setor n\u00e3o fica por menos. O laudo divulgado pelo Tribunal de Contas da Uni\u00e3o (TCU) na semana passada corrobora com impress\u00e3o do Procon ap\u00f3s anos de atendimento de clientes insatisfeitos com a telefonia: a Ag\u00eancia Nacional de Telecomunica\u00e7\u00f5es (Anatel) \u00e9 t\u00e3o criticada quanto as operadoras, l\u00edderes no ranking de reclama\u00e7\u00f5es. O Procon do Distrito Federal n\u00e3o apura quantas reclama\u00e7\u00f5es a ag\u00eancia recebe por m\u00eas por se tratar de um \u00f3rg\u00e3o p\u00fablico. Mas os relatos dos clientes n\u00e3o deixam d\u00favidas de que o atendimento da reguladora nem sempre \u00e9 capaz de mediar a rela\u00e7\u00e3o entre consumidores e empresas. <\/p>\n

\u201cPelo que nos \u00e9 passado pelos pr\u00f3prios consumidores, a reguladora n\u00e3o tem tido \u00eaxito em resolver os problemas. A gente sempre recebe cr\u00edticas sobre a atua\u00e7\u00e3o de \u00f3rg\u00e3os p\u00fablicos mas, infelizmente, a Anatel est\u00e1 no topo da lista de reclama\u00e7\u00f5es\u201d, afirma o presidente do Procon\/DF, Augusto C\u00e9sar Sampaio. A dificuldade da ag\u00eancia em corresponder \u00e0s expectativas dos consumidores seria um dos motivos para que o setor apresente tantos problemas na rela\u00e7\u00e3o com seus clientes, na opini\u00e3o de Sampaio. \u201cO Procon fica limitado a multar, enquanto a Anatel tem outras ferramentas para coibir pr\u00e1ticas abusivas, mas quase n\u00e3o as usa\u201d, afirma o presidente. <\/p>\n

Com tantos locais para reclamar e poucas solu\u00e7\u00f5es efetivas, o consumidor sente-se desprotegido contra os abusos das empresas. \u00c9 o caso do professor de direito Gilberto Sobral, 77 anos, que n\u00e3o conseguiu resolver seu problema com uma operadora de celular e pretende levar a quest\u00e3o \u00e0 Justi\u00e7a. \u201cFalta uma a\u00e7\u00e3o efetiva da Anatel e do Procon. N\u00e3o faz sentido ter um monte de rob\u00f4s que s\u00f3 repetem a mesma frase. Isso \u00e9 s\u00f3 cumprir uma fun\u00e7\u00e3o burocr\u00e1tica e n\u00e3o tem efeito pr\u00e1tico para a sociedade\u201d, reclama o professor. \u201cA gente fica sem sa\u00edda quando \u00e9 lesado por uma empresa.\u201d <\/p>\n

O aposentado Joel Alves da Silva, 70 anos, tamb\u00e9m sofre com a burocracia da ag\u00eancia. H\u00e1 15 anos ele \u00e9 radioamador e, desde que a Anatel passou a recolher as taxas de opera\u00e7\u00e3o, sofre para ficar em dia com os pagamentos. Embora tenha quitado suas obriga\u00e7\u00f5es em 2005, ele tem pend\u00eancias na ag\u00eancia por causa de uma falha no sistema. Desde ent\u00e3o, tenta resolver o problema; \u201cEu sou um devedor com o recibo na m\u00e3o. E o Procon n\u00e3o consegue resolver porque n\u00e3o pode acionar a Anatel\u201d, desabafa. <\/p>\n

Mariana Mazza<\/strong> <\/p>\n

Correio Braziliense <\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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